Piedāvā risinājumus, nevis pakalpojumus
Pakalpojumu pārdošanas svētais grāls ir unsolicited referrals: klients tevi iesaka citam bez skubināšanas vai cita veida motivācijas. Kā to panākt?
Nezinu burvju formulu, bet es zinu, kas nostrādā uz mani. Tas ir – zinu, kas nepieciešams, lai es pats pakalpojumu sniedzēju steigtos ieteikt citam.
Lieta vienkārša. Piedāvā man risinājumus, nevis pakalpojumus.
Klientu neinteresē tava pakalpojuma specifikācija
Pēdējā gada laikā, praktiski no nulles ceļot jaunu biznesu, nācies sadarboties ar gana daudz dažāda veida pakalpojumu sniedzējiem. Juristiem, grāmatvežiem, datoristiem, dizaineriem, mārketinga cilvēkiem un tā tālāk.
Ja ir viena lieta, kas mani reāli kaitina, tā ir saruna pēc shēmas:
Es: Man vajag kastīti ar apaļu vāciņu.
Partneris: Tas nebūs iespējams. Kastītēm ir kantaini vāciņi. Lūk, specifikācija, kas to pierāda.
Es: Bet es taču esmu redzējis kastītes ar apaļiem vāciņiem.
Partneris: Nevar būt.
Es: Rekur ir bilde.
Partneris: Ā, bet tā taču ir kārbiņa, nevis kastīte. Tad jums vajag kārbiņu?
Es: . . .
Diemžēl šādas sarunas man ir gandrīz katru dienu.
Šķet, cilvēks kaut kādā brīdī sev galvā definējis – es piedāvāju pakalpojumus X, Y, Z ar tādu un tādu specifikāciju. Kad tu atnāc ar vajadzību, cilvēks pārbauda, vai vajadzība precīzi atbilst X, Y, vai Z. Ja neatbilst, tad ar lielu entuziasmu metas skaidrot, kādēļ tas, ko prasi, ir neiespējami.
Saprotu, ka tā var atļauties strādāt dažās vecomdīgās valsts sektora iestādēs. Tev par īpaši labi izdarītu darbu neviens prēmijas nemaksās, bet meklēt radošus risinājumus – potenciāli risks. Ja nu kāds sāk sūdzēties? Turklāt taviem “klientiem” nav citas izvēles, kā vien sadzīvot ar tevis izvēlēto darba kārtību.
Privātajā sektorā tāda pieeja ir bezcers.
No pēdējā gada pieredzes varētu nosaukt vairākus pakalpojumu sniedzējus, kuri savu darbu izdarījuši ļoti labi – bet kurus nesteidzos ieteikt citiem.
Jā, darbu rezultāts tiešām pārliecinošs. Ja man jautātu par viņiem, teiktu, ka cilvēki zina, ko dara. Bet teiktu arī, ka viņiem viss soli pa solim jāpasaka priekšā. Reakcija uz katru lūgumu ir iebilde, un tad tev pašam jāštuko, kā šo iebildi apiet.
Kam priekš tā ir laiks?
Meklēt risinājumu ir pakalpojumu sniedzēja darbs.
Klients bieži atnāk un prasa konkrētu risinājumu – teiksim, platleņķa lēcu burunduku fotogrāfēšanai.
Pakalpojuma sniedzējs uzreiz redz – platleņķa lēca burundukus fotogrāfēt nepalīdzēs. Tas ir galīgi garām.
Pareizā reakcija šajā brīdī nav teikt “Platleņķa lēca neder. Tu taču vispār neesi izpētījis burunduku fotogrāfēšanas pamatus.” Un tad gaidīt sakrustotām rokām, kamēr klients uzdos jautājumus un no tevis lēnām izvilks, kāda tad īsti lēca ir vajadzīga.
Klientam nav jāzin burunduku fotogrāfēšanas pamati. Burunduki ir tavs lauciņš. Tava ekspertīze.
Šis nav brīdis parādīt klientam, ka tu vairāk par viņu saproti no burundukiem.
Šis ir brīdis palīdzēt klientam forši safočēt burundukus, lai viņš laimīgs tevi ieteiktu arī citiem mazu spalvainu dzīvnieciņu entuziastiem.
Tādēļ aizmirsti par pakalpojumu piedāvāšanu.
Tu nepiedāvā pakalpojumus X, Y vai Z.
Tu risini klientu problēmas.
Iesaku pieturēties pie dažiem vienkāršiem principiem:
- Kad klients pieprasa risinājumu, vispirms pārliecinies, ka tu saproti problēmu. Uzdod jautājumus un klausies.
- Ja jāsaka – “šāds risinājums nav iespējams” – piedāvā pārdomātu alternatīvu, kas atrisina patieso cilvēka problēmu. Izštuko, kā vari sakombinēt savas prasmes un iespējas, lai palīdzētu.
- Ja nevari piedāvāt ne risinājumu, ne alternatīvu, iesaki kādu, kas to varēs.
Ja pieturēsies pie šiem trim principiem, būs jāievēro arī ceturtais:
- Turi savu telefonu uzlādētu.
Jo jauni klienti zvanīs un zvanīs.
Lai nepalaistu neko garām, pieraksties lapas apakšā saņemt rakstus e-pastā (1-2 nedēļā). Citus manus rakstus vari atrast www.tomskreicbergs.lv.
Ja tev ir jautājumi vai pārdomas — droši raksti komentāros!
20/07/2017 @ 11:07 am
Tieši man tieši šajā mirklī ļoti noderēja.
20/07/2017 @ 11:20 am
Prieks, ka tā!
20/07/2017 @ 11:44 am
Tas, ka esi pasūtītājs, vēl nenozīmē, ka esi “kings” 🙂
Laba pakalpojuma piedāvātājam vairāk vai mazāk ir darbs (vismaz pašlaik 🙂 ) un tāpēc izpildītājs vienmēr izvērtēs cik konkrētais pasūtītājs ir “nozīmīgs”, cik lielu biznesu viņš var iedot vai arī potenciāli cik liels varētu izaugt…
Protams, kādam var šķist, ka tādā veidā izpildītājs palaiž garām iespējas, nepaceļ uz zemes esošo naudu utt. 🙂 Katram pakalpojuma sniedzējam ir savs klientu profils ar kuriem sadarbojas un ar kuriem nē.
Tu taču pats arī nedari visu, ko tev kāds lūdz 🙂
20/07/2017 @ 2:57 pm
Nav runa par to, ka jādara viss, ko prasa. Runa ir par to, ka jāiedziļinās klienta vajadzībās un pašam jānoformulē labākais risinājums, ko vari piedāvāt. Tālāk tad var teikt “tad iesaku Jums vērsties citur”. Bet pārāk bieži pakalpojumu sniedzējs spiež klientam pašam štukot, kā tad īsti noformulēt uzdevumu, lai pakalpojumu sniedzējs būtu ar mieru izpildīt (atbilstu specifikācijai viņa galvā).
20/07/2017 @ 4:03 pm
Tā jau mēs visi gribētu, lai kāds “eksperts” mums visu priekšā uz šķīvīša ar zelta maliņu noliktu 🙂 BET diemžēl dzīvē tā vairumā gadījumu nebūs! Arī par lielu naudu var nopirkt ne īsti to, kas konkrēti tev ir atbilstošākais.
Jau te pieminētajos piemēros ir nepilnības:
1. Aptieķnieks tev piedāvās nevis labāko, bet to par ko dabūs kick-back no “big-pharma”.
2. Kamīna meistars, kurš būs apguvis “oldskūlīgu” variantu, tev to ar tīru sirdsapziņu piedāvās, BET nepiedāvās 3 citus modernākus risinājumus (kas patiesībā tev derētu labāk), jo vienkārši viņš par tiem neko nezinās.
Rezultātā nākas vien pašiem (pēc iespējas) VISUR un VIENMĒR iedziļināties konkrētajos jautājumos… jo savādāk ir reāls risks, ka beigās nonāksim pie secinājuma, ka “Oi, izrādās, ka taču bija vēl cits=labāks risinājums”. Un tad būs rūgtums sirdī… 🙂 … un vainīgi būs tie “izpildītāji” ne jau mēs paši 🙂
Tā ka… ja negribam vilties, tad nāksies vien domāt vienmēr līdzi pašam un “filtrēt bazaru”! 😉
20/07/2017 @ 7:54 pm
Diemžēl tajā, ko tu saki ir patiesība, bet tam tā nevajadzētu būt. Tevis piesauktie piemēri ir slikti pakalpojumu sniedzēji. Ja būtu labs pakalpojums, tad “par kamīniem” tev nekas nav jāzina. Cilvēks nevar būt eksperts visās jomās. Pats strādāju ar lielu apjoma pakalpojumiem/pārdošanu B2B un nevar atļauties nepiedāvāt labāko iepspējamo “kamīnu” vai “tabletes”, pārdosi varbūt vienreiz, bet ne atkārtoti.
20/07/2017 @ 2:12 pm
Domu gājiens pilnīgi pareizs. Teiksim es gribu izbūvēt mājās kamīnu, jo vajag siltumu + tas man vizuāli liktos labākais variants, bet es jau neesmu celtnieks/mūrnieks/meistars (tāpēc jau meklēju, kas to man izdarīs) tāpēc varu nezināt kādas tehniskas nianses, kas varbūt tiešām manu plānu sašķoba. Tad tieši arī sagaidu eksperta viedokli kā labāk rīktoties, varbūt nebūvēt kamīnu vispār, bet kā citādi nodrošināt siltumu.
Vēl viena izteikta situācija ir aptieka – Tu aizej uz aptieku, jo Tev ir klepus un temperatūra (pie ārsta neesi bijis) – es prasu aptiekāram, lai iesaka zāles. Klients taču nevar pārzināt visas zāles, simptomus utt. Šajā situācijā vispār būtu pilnībā apsurdi, ja aptiekārs pateiktu, ka nē ar ogli galvas sāpes nenoņemsi, un ar to saruna arī beigtos un klients ir bez zālēm.
Bet par word of mouth advertising vislabāk nāk prātā jau minētais ar meistaru. Ja sanāk atrast tiešām labu meistaru, tad to ieteiksi arī draugiem. Tiešām LABAM meistaram darbs netrūkst, LABAM meistaram nav nepieciešams ss.lv vai jebkur citur likt sludinājumus, vienmēr kāds piezvana, jo kāds apmierināts klients ieteicis.
20/07/2017 @ 2:26 pm
Trīskārši desmitniekā!
20/07/2017 @ 3:57 pm
Labs ieraksts, paldies Tom!
Par šo jau iepriekš biju aizdomājies, jo iepriekšējā darbā vadītājs mēdza uzdot pavisam vienkārši jautājumu: “Par ko mums klienti maksā naudu?”. Par darbu, kas izdarīts termiņā? Par darbu, kas izdarīts kvalitatīvi? Par skaistu dizainu? Nē, klienti mums naudu maksā par viņu problēmu atrisināšanu. (Nejaukt ar risināšanu).
20/07/2017 @ 4:32 pm
Šitais ir no sērijas: “ES RISINU JEKBURU PROBLĒMU”.
Atbilde: “Ja problem var atrisināt šodien (Šonedēļ, Šomēnes, Šogad), tad tā nav problēm, bet vienkārši izdevum (“expenses”)…
20/07/2017 @ 8:16 pm
Es darbojos poligrāfijā: dizains, maketēšana, digitālā druka, lielformāta druka. Klienti ir gan latvija, gan skandināvi. No pieredzes varu pateikt, ka klienti ir stulbi, līdz absurdam, ietiepīgi, un patērē ļoti daudz laika neproduktīvi. Liekas, ka labi, mūsu vietējie bāleliņi, bet tie tur tak ir mācijušies visādās labās skolās, ieguvuši labu izglītību utt viņiem būtu jāmāk strādāt, jāmāk formulēt savas idejas. Nē. Paviršība, un pilnīgs pofigisms par radīto darbu un kvalitāti. Un galīgi nevienu neinteresē ka viens dizaineris, viens maketētājs sēdēs veselu dienu labodami viņu darbu lai vispār kautko sakarīgu varētu izdrukāt. Tā arī rodās kastīte kurai ir jābūt apaļai, vai jāuzzīmē trīs sarkanas līnijas ar zaļo krāsu. Klients pirms dot uzdevumu varētu painteresēties par terminaloģiju, un sagatavot piemēru ar to kas viņam ir iepaticies. Labs rezultāts rodas tikai sadarbojoties abām pusēm.
20/07/2017 @ 9:56 pm
Tieši tā! “Labs rezultāts rodas tikai sadarbojoties abām pusēm.”
Klientam arī vienmēr ir jāpatur prātā, ka tā nav, ka “klientam vienmēr ir taisnība” un tāpēc var ar kāju spert durvis vaļā. Agri vai vēlu, tas atspēlēsies.
21/07/2017 @ 8:36 am
Tom, doma un raksts pilnīgi vietā, bet prasītos konkrētu piemēru no Tavas pieredzes Tavā jomā.
Par meistariem piekrītu. Šobrīd mainu mājai jumtu. Segumu bagātība tagad liek apjukt – nav kā padomju laikos, kad ir divas izvēles: vai nu tev ir šīferis, vai tev nav jumta. Atbrauc viens meistars, prasa – kādu segumu gribi? Es saku – nezinu, kādi ir plusi un mīnusi? Seko vienkārša analīze, kurā nonākam līdz variantam, par ko esmu pārliecināts, ka tā ir laba izvēle. Atbrauc cits meistars – kādu liksim? Es saku to pašu. Atbilde – nu, es jau visu varu uzlikt. Tu tikai saki, ko likt!
21/07/2017 @ 2:30 pm
🙂 labs piemērs! Bet man vēl ar tiem cilvēkiem jādzīvo. . .
Frāze “es varu izdarīt, kā jums vajag” patiešām pārāk bieši dzirdēta! Ja es zinātu, kā man vajag, neprasītu padomu.
21/07/2017 @ 1:50 pm
Taisnība Tom, ja man vajag iekārtu vai pakalpojuma tad piedāvā tikai kas viņiem ir standartā un tā ir lielākā kļūda. Mūsdienās vajag būt indviduālam piedāvājumam nevis masām.
24/07/2017 @ 11:07 pm
Problēmu risināšanas pieeja būtu jāizmanto jebkurā dzīves situācijā, ne tikai darbā. Un tik tiešām vispirms ir jānoskaidro īstā problēma, nevis klientam šķietamā problēma, uzzinot, kāds ir sagaidāmais rezultāts. Patiesībā klientam jāļauj izteikties, un pēc iespējas vairāk, kaut vai tas ir galīgi aplami, bet tikai klients zina, ko viņam rezultātā vajag.
Labs raksts.