Pakalpojumu pārdošanas svētais grāls ir unsolicited referrals: klients tevi iesaka citam bez skubināšanas vai cita veida motivācijas. Kā to panākt?
Nezinu burvju formulu, bet es zinu, kas nostrādā uz mani. Tas ir – zinu, kas nepieciešams, lai es pats pakalpojumu sniedzēju steigtos ieteikt citam.
Lieta vienkārša. Piedāvā man risinājumus, nevis pakalpojumus.
Klientu neinteresē tava pakalpojuma specifikācija
Pēdējā gada laikā, praktiski no nulles ceļot jaunu biznesu, nācies sadarboties ar gana daudz dažāda veida pakalpojumu sniedzējiem. Juristiem, grāmatvežiem, datoristiem, dizaineriem, mārketinga cilvēkiem un tā tālāk.
Ja ir viena lieta, kas mani reāli kaitina, tā ir saruna pēc shēmas:
Es: Man vajag kastīti ar apaļu vāciņu.
Partneris: Tas nebūs iespējams. Kastītēm ir kantaini vāciņi. Lūk, specifikācija, kas to pierāda.
Es: Bet es taču esmu redzējis kastītes ar apaļiem vāciņiem.
Partneris: Nevar būt.
Es: Rekur ir bilde.
Partneris: Ā, bet tā taču ir kārbiņa, nevis kastīte. Tad jums vajag kārbiņu?
Es: . . .
Diemžēl šādas sarunas man ir gandrīz katru dienu.
Šķet, cilvēks kaut kādā brīdī sev galvā definējis – es piedāvāju pakalpojumus X, Y, Z ar tādu un tādu specifikāciju. Kad tu atnāc ar vajadzību, cilvēks pārbauda, vai vajadzība precīzi atbilst X, Y, vai Z. Ja neatbilst, tad ar lielu entuziasmu metas skaidrot, kādēļ tas, ko prasi, ir neiespējami.
Saprotu, ka tā var atļauties strādāt dažās vecomdīgās valsts sektora iestādēs. Tev par īpaši labi izdarītu darbu neviens prēmijas nemaksās, bet meklēt radošus risinājumus – potenciāli risks. Ja nu kāds sāk sūdzēties? Turklāt taviem “klientiem” nav citas izvēles, kā vien sadzīvot ar tevis izvēlēto darba kārtību.
Privātajā sektorā tāda pieeja ir bezcers.
No pēdējā gada pieredzes varētu nosaukt vairākus pakalpojumu sniedzējus, kuri savu darbu izdarījuši ļoti labi – bet kurus nesteidzos ieteikt citiem.
Jā, darbu rezultāts tiešām pārliecinošs. Ja man jautātu par viņiem, teiktu, ka cilvēki zina, ko dara. Bet teiktu arī, ka viņiem viss soli pa solim jāpasaka priekšā. Reakcija uz katru lūgumu ir iebilde, un tad tev pašam jāštuko, kā šo iebildi apiet.
Kam priekš tā ir laiks?
Meklēt risinājumu ir pakalpojumu sniedzēja darbs.
Klients bieži atnāk un prasa konkrētu risinājumu – teiksim, platleņķa lēcu burunduku fotogrāfēšanai.
Pakalpojuma sniedzējs uzreiz redz – platleņķa lēca burundukus fotogrāfēt nepalīdzēs. Tas ir galīgi garām.
Pareizā reakcija šajā brīdī nav teikt “Platleņķa lēca neder. Tu taču vispār neesi izpētījis burunduku fotogrāfēšanas pamatus.” Un tad gaidīt sakrustotām rokām, kamēr klients uzdos jautājumus un no tevis lēnām izvilks, kāda tad īsti lēca ir vajadzīga.
Klientam nav jāzin burunduku fotogrāfēšanas pamati. Burunduki ir tavs lauciņš. Tava ekspertīze.
Šis nav brīdis parādīt klientam, ka tu vairāk par viņu saproti no burundukiem.
Šis ir brīdis palīdzēt klientam forši safočēt burundukus, lai viņš laimīgs tevi ieteiktu arī citiem mazu spalvainu dzīvnieciņu entuziastiem.
Tādēļ aizmirsti par pakalpojumu piedāvāšanu.
Tu nepiedāvā pakalpojumus X, Y vai Z.
Tu risini klientu problēmas.
Iesaku pieturēties pie dažiem vienkāršiem principiem:
- Kad klients pieprasa risinājumu, vispirms pārliecinies, ka tu saproti problēmu. Uzdod jautājumus un klausies.
- Ja jāsaka – “šāds risinājums nav iespējams” – piedāvā pārdomātu alternatīvu, kas atrisina patieso cilvēka problēmu. Izštuko, kā vari sakombinēt savas prasmes un iespējas, lai palīdzētu.
- Ja nevari piedāvāt ne risinājumu, ne alternatīvu, iesaki kādu, kas to varēs.
Ja pieturēsies pie šiem trim principiem, būs jāievēro arī ceturtais:
- Turi savu telefonu uzlādētu.
Jo jauni klienti zvanīs un zvanīs.
Lai nepalaistu neko garām, pieraksties lapas apakšā saņemt rakstus e-pastā (1-2 nedēļā). Citus manus rakstus vari atrast www.tomskreicbergs.lv.
Ja tev ir jautājumi vai pārdomas — droši raksti komentāros!